新入社員や若手社員の方は、電話応対に不安を感じている方が多いですよね。

私も最初は電話応対が怖くて、電話のベル恐怖症になっていた頃がありました。

 

ここでは、電話応対に少しでも早く慣れるために、意識すること、トレーニング方法についてお話しします。

さらに、私が実際に読んでみて参考になった電話応対のマニュアル本をご紹介します。

 

電話応対は誰でも練習次第ですぐに上達します。肩の力を抜いてご覧くださいね。

 

 

 

新入社員や若手社員が一人前の社会人に近づくために、普段意識すべき7つの事項について、こちらでまとめています。

 

 

 

誰でも初めから電話応対なんてできない

社会人になるまでに、電話応対に慣れているという人は、少ないと思います。

とくに、今はラインやメールが広がったことで、そもそもあまり電話をしないし、かけないという方もいらっしゃるでしょう。

 

家の固定電話に営業や勧誘関係の電話がよくかかってくることがありますよね。

黒電話やそこそこ昔の電話機であれば、相手の電話番号がわからず、しぶしぶ対応をするはめになることはあったでしょう。

ですが現在では、ナンバーディスプレイ機能付きの電話機が主流なので、「知らない番号だから出ない」「フリーダイヤルだから出なくてもOK」などと対応している方も多いのではないでしょうか。

 

つまり、入社していきなり電話応対が上手にできる人なんて普通はいません。皆さん一生懸命に練習して段々と慣れてくるのです。

ですので、電話応対に不安を感じる必要はありません。少しずつ覚えていけばよいのです。

 

電話応対が好きな人なんて多くはない

 

コールセンターやテレアポなど、電話応対が主業務である方々は別として、電話応対をするということは、業務が中断してしまうことでもあります。

 

私はIT企業のプログラマをやっていましたが、新人の頃は私一人で電話応対をしていました。

社外からかかってくる外線電話から、社内の内線電話など、すべてとっていました。

 

当然、その間、業務は中断してしまいます。さて業務に戻ると、「あれ、なにしていたんだっけ」とか「あっ、さっき思いついたアイデア忘れてしまった・・・」なんてことは度々ありましたね。

 

つまり、私が思うに、電話応対が好きで率先してとっていく人は少ないのではないでしょうか。

 

自分の仕事が思うように進まず、イライラしているときは尚更です。

 

ですが、電話の相手には最高の笑顔と思いやりをもって対応しなければなりません。それがマナーです。

 

とはいったものの、電話応対に慣れてきて、自分に自信がついてくると、おのずと電話に出るのも嫌ではなくなってくるものです。(経験者は語る)

 

電話応対が好きな人なんて少ない!と書きましたが、できれば、電話に出ることが楽しくなってくるといいですね。

 

イメージトレーニングで電話応対の練習をする!

 

 

スポーツなどでも同じことが言えますが、イメージトレーニングは大切です。電話応対でも同じです。

 

私は昼休みの時間に、外を散歩しながら、電話に出る練習を何度も行いました。

 

はい、〇〇株式会社です!お世話になっております。山田ですね。只今おつなぎします。少々お待ちくださいませ!

 

のようなことを、ずっとぶつぶつ呟いてましたね。

とくに会社名が長かったので、噛んだりしないよう、努力しました。

 

さらに、いろいろな状況を想定してイメージトレーニングを行っていました。

 

  • 上司にかわってほしいと言われた場合
  • 上司が会議中で電話に出られない場合
  • 鈴木さんお願いしますと言われたが、鈴木は二人いる場合
  • 相手の会社名が聞き取れず、繰り返し伺う場合
  • 迷惑電話がかかってきた場合
  • 営業、勧誘を断る場合

 

などなど、いろいろ想定してトレーニングしていました。

 

電話で話すこと、聞くことなんて、ある程度はパターン化されます。

 

さらに、新人のうちは、自分を名宛人として電話がかかってくることは少ないでしょう。

だいたいは、上司や先輩社員にかわってくれ!という内容だと思います。

 

少しずつ、練習してうまくなっていけばいいのです。

 

 

余談ですが、私がいたのはIT企業だったこともあり、自社の名前もカタカナの長い単語であるし、かかってくる相手先の企業も、やはりカタカナの長い社名が多いため、本当に苦労しました。

たまに全く聞き取れない社名があったりするのです。

そんな場合、電話を切ったあと、ネットでそれらしい社名の企業はあるかどうかを調べていました。

 

 

話すこと、聞くことをメモしておく

 

電話応対に慣れていないと、次のようなミスをしてしまうことがあります。

 

  • 相手の会社名、氏名をしっかりと聞かなかった
  • 伝言内容をメモしなかった
  • 折り返しの電話番号を聞き忘れた

 

上記のようなミスをしてしまうと、あとあとトラブルになりかねません。

 

ですので、電話応対をする中で、こちらから聞くべき事項をあらかじめメモしておき、聞き忘れがないようにしましょう。

基本的には、次のような事項ですね。

 

  • 会社名、氏名、所属など
  • 電話の要件
  • 伝言の内容
  • 折り返しの電話番号
  • 名宛人の名前

 

伝言メモなどは1冊持っておくとよいでしょう。

 

聞き取れなかった内容があった場合には、最後に改めて再確認すればいいのです。

 

ただし、再度伺う場合には、謝罪の意思が伝わるように心がけましょう。

 

恐れ入ります。会社名とお名前をもう一度伺ってもよろしいでしょうか。

 

といった具合です。

 

上司や先輩社員のスケジュールを確認しておく

 

社外の人間から電話がかかってくる場合、上司や先輩社員が在席していれば、電話を転送するだけですが、席をはずしている場合もあるでしょう。

 

そんな場合、「〇〇課長をお願いします。」と言われても、どこにいるかわからない、いつ戻ってくるのかわからない、なんてことになったら慌ててしまいますよね。

 

そこで、あらかじめ上司や先輩社員の予定をさらっと確認しておくと良いです。

 

だいたい誰宛に電話がかかってくるかはパターン化されていると思います。(課長のだれだれとか、チームリーダーの〇〇さんとか)

その特定の社員のスケジュールだけ確認しておけば、すぐに対応できますね。

 

はい、課長の〇〇は只今会議中です。17:00には戻ってくるかと思います。

はい、部長の〇〇は本日は出張で終日おりません。明日以降に折り返しお電話いたします。

 

といった具合に、対応できます。

 

電話応対をマスターする!おすすめの書籍

それでは、私がおすすめする電話応対マニュアル本を以下にご紹介します。

内容は、基本的なものから応用まであります。価格は良心的ですが、内容はとても充実していました。

明日からすぐに使えるテクニックが多く、あっという間に読み終えてしまいました。

 

電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー

電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー

新品価格
¥1,296から
(2018/8/18 13:06時点)

 

「電話のかけ方・受け方」「あいさつ」「会話術」など、電話応対に限定したマニュアル本です。

様々な状況下(ビジネスシーン)での対応方法が、イラストや例で丁寧に解説されており、肩の力を抜いて読めると思います。

一通り読んだ後には、それを試したくなり、電話応対をするのが待ち遠しくなったのを覚えています。

 

商品説明には、女性向けと書かれていますが、丁寧な対応を心がけることに違いはないので、男性にもおすすめします。(因みに私は男性ですが、かなり参考になりました。)

 

入社1年目ビジネスマナーの教科書

入社1年目ビジネスマナーの教科書

こちらは、電話応対に限らず、入社1年目の新人が身に着けるべきマナーについて説明されています。

「身だしなみ」「コミュニケーション」「話し方、聞き方」「敬語」「来客対応」「ビジネス文書・メールの書き方」など、どれも社会人として必ず押さえておきたいものばかりです。

 

新人だけでなく、入社して数年の中堅社員の方々にもおすすめの一冊です。

 

プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座

プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座

新品価格
¥1,404から
(2018/8/18 13:08時点)


「電話応対コンクール」審査委員を長年務められた著者が紹介する電話応対のノウハウ本です。

電話応対は、相手と波長を合わせることができれば、楽しくスムーズに進みます。しかし波長を合わせることができなければ、相手を不快にさせてしまうこともあります。

そんな千差万別な状況でも、臨機応変に柔軟に対応できるプロとなれるよう、様々なテクニックが紹介されています。

 

電話応対について基礎を押さえた上で、さらなる向上を目指されるのであれば、おすすめしたい一冊です。

 

まとめ

電話応対について気を付けること、電話応対をマスターする上で参考になる書籍をご紹介してきました。

大切なことは、「最初から電話応対が上手な人はいないこと。少しずつ上手になっていけばよいこと。」です。

ですが、大前提として、「元気よく、はっきりと、笑顔で」対応するのが一番です。

声のトーンや話し方などで、電話越しの相手にも、雰囲気は伝わります。

相手を思いやり、間違えたりどもったりしても、「一生懸命伝えようと努力する姿勢」は必ず伝わります。

 

この記事で、少しでも電話応対への不安が解消されれば幸いです。